Одной из основных предпосылок успешной работы компании являются довольные клиенты. Если вы проигнорируете их или примете как должное, это повлияет на ваши финансовые результаты. Поэтому необходимо научиться воспринимать жалобы клиентов как возможности для улучшения. В статье описаны шесть шагов для правильного разрешения жалоб клиентов.
Стать профессионалом в своём деле и повысить квалификацию помогут Курсы в Москве. Центр профессионального образования «Дитад» предлагает курсы, семинары и тренинги, профессиональную переподготовку и повышение квалификации в вашей профессии. Курсы администраторов, секретарей, бизнес-ассистентов, управление персоналом, кадровое делопроизводство, менеджмент и управление, деловой этикет, деловое общение, эффективные коммуникации, тренинги по продажам. Заходите на сайт Центра, чтобы ознакомиться со всеми подробностями, видами обучения, адресом в Москве и контактами для связи.
Слушайте с пониманием и сочувствием
Это уменьшит гнев и покажет ваш интерес. Очень важно показать, что вы хотите помочь. Первое впечатление, которое вы производите на клиента, играет решающее значение для дальнейших переговоров.
Не обвиняйте и не оправдывайтесь
Неважно, кто или что вызывает проблему, избегайте обвинений. Вместо этого возьмите на себя инициативу и всю ответственность, чтобы решить проблему как можно скорее.
Повторяйте и записывайте то, что говорит клиент
Всякий раз, когда слышите важную информацию, скажите что-то вроде: «Позвольте мне убедиться, что я правильно понимаю. Мы должны были получить товар до десятого числа, но вы не получили его до пятого числа следующего месяца. Я правильно понимаю?».
Узнайте, чего хочет клиент
Он хочет компенсацию, скидку или возмещение? Клиент жалуется, потому что у него есть проблема, и он хочет решить ее как можно скорее. Ваша задача — выяснить, в чем проблема и что вы можете сделать, чтобы найти подходящее решение.
Разработайте решения и получите их поддержку
Когда клиент говорит вам, чего он хочет, решение обычно ясно. Представьте выбранное решение в позитивном ключе. Если это приемлемо для клиента, действуйте немедленно.
Если заказчику не нравится решение, попросите его идею
Никогда не позволяйте клиенту потерять лицо. Если вы не можете выполнить его требования, скажите об этом. Не стоит спорить с ним и не доказывайте ему, что он не прав.
