Акустика call-центров: как снизить шум и повысить эффективность операторов

Почему call-центры акустически сложны

Типичный call-центр — это open space площадью 200–500 м², где одновременно работают 50–150 операторов. Каждый из них ведет телефонный разговор, создавая постоянный фоновый шум на уровне 65–75 дБА. Для сравнения: допустимый уровень шума в офисах по СП 51.13330.2011 не должен превышать 50 дБА в дневное время.

Основные источники шума в call-центрах:

• Речь операторов — основной вкладчик. Даже при использовании гарнитур звук голоса частично проникает в помещение через микрофон и рот оператора.
• Отражения от поверхностей. Гладкие стены, стеклянные перегородки и потолки из гипсокартона усиливают эхо и реверберацию, превращая помещение в «акустический резонатор».
• Оборудование. Серверы, кондиционеры и принтеры добавляют 5–10 дБА к общему уровню шума.
• Движение сотрудников. В больших call-центрах постоянное перемещение людей усиливает фоновый шум.

Как отмечают инженеры-акустики Hilgen, в таких условиях время реверберации (RT60) часто превышает 1,5 секунды, что делает речь неразборчивой и увеличивает утомляемость сотрудников. Для сравнения: в офисах с хорошей акустикой RT60 не должен превышать 0,6–0,8 секунды.

Ключевые параметры комфорта

Для оценки акустического комфорта в call-центрах используют три основных параметра:

1. Уровень звукового давления (LAeq)Допустимое значение — не более 50 дБА (по СП 51.13330.2011). В реальных call-центрах этот показатель часто достигает 65–75 дБА, что соответствует уровню шума на оживленной улице.
2. Время реверберации (RT60)Оптимальное значение для call-центров — 0,5–0,7 секунды. При RT60 > 1,0 секунды речь становится неразборчивой, а концентрация сотрудников снижается на 30–40%.
3. Индекс передачи речи (STI)Показывает, насколько хорошо речь слышна на расстоянии. Для call-центров STI должен быть не менее 0,6. При STI < 0,4 операторы вынуждены повышать голос, что усиливает общий шум.

По данным специалистов Hilgen, улучшение этих параметров на 20–30% благодаря покупке акуустических панелей и их монтажу снижается количество ошибок операторов на 15–20% и уменьшает текучесть кадров.

Влияние акустических панелей

Акустические панели — основной инструмент для снижения шума в call-центрах. Они решают две ключевые задачи:

• Поглощают звуковую энергию, снижая уровень шума и время реверберации.
• Рассеивают звуковые волны, предотвращая образование эха и стоячих волн.

Наиболее эффективные типы панелей для call-центров:

• МДФ-панели с перфорациейКоэффициент звукопоглощения (αw) — 0,8–0,95. Подходят для стен и потолков. Перфорация может быть круглой (диаметр 3–5 мм) или щелевой (ширина 1–2 мм). Толщина панели — 16–22 мм, плотность МДФ — 700–800 кг/м³.
• Реечные панели из алюминия или сталиИспользуются для потолков. Коэффициент звукопоглощения — 0,7–0,85. Шаг паза — 5–10 мм. Преимущество — пожаробезопасность (класс КМ-1 по ФЗ-123).
• Панели с микроперфорацией (HPL)Коэффициент звукопоглощения — 0,65–0,8. Подходят для офисов с высокими требованиями к дизайну. Финишное покрытие — CPL или HPL с имитацией дерева или однотонных цветов RAL.

На практике установка акустических панелей на 30–40% поверхности стен и потолка снижает время реверберации на 40–50% и уровень шума на 8–12 дБА. Например, в call-центре площадью 300 м² достаточно установить акустические панели для стен на площади 90–120 м², чтобы достичь RT60 = 0,6 секунды.

Ограничения акустических решений

Несмотря на эффективность, акустические панели имеют ряд ограничений, которые необходимо учитывать при проектировании:

1. Площадь покрытияДля достижения заметного эффекта панели должны покрывать не менее 25–30% поверхности стен и потолка. В небольших call-центрах это может быть проблематично из-за ограниченного пространства.
2. Пожарная безопасностьМатериалы панелей должны соответствовать классу КМ-1 или КМ-2 (по ФЗ-123). Например, МДФ-панели с перфорацией относятся к КМ-2, что допустимо для офисных помещений, но требует согласования с пожарным надзором.
3. ЭкологичностьМатериалы панелей должны соответствовать СанПиН 1.2.3685-21. Например, МДФ должен быть класса Е1 по выделению формальдегида.
4. Монтаж и обслуживаниеПанели требуют профессионального монтажа (по СП 71.13330.2017). Неправильная установка снижает эффективность на 20–30%. Кроме того, панели нуждаются в регулярной чистке, так как пыль и грязь ухудшают их акустические свойства.
5. СтоимостьКачественные акустические панели стоят от 3 000 до 8 000 рублей за м². Для call-центра площадью 300 м² бюджет на акустическую отделку может составить 300–500 тысяч рублей.

Типичные ошибки при выборе акустических решений:

• Использование декоративных панелей вместо акустических. Например, панели из гипсокартона или пластика не обладают достаточным звукопоглощением.
• Недостаточная площадь покрытия. Установка панелей только на одной стене или потолке не даст заметного эффекта.
• Игнорирование низких частот. Многие панели эффективны только на средних и высоких частотах, но не справляются с низкочастотным шумом (например, от серверов).
• Неправильное размещение. Панели должны располагаться на уровне источников шума (головы операторов) и в местах отражения звука.

Практические выводы

На основе практики проектирования Hilgen можно выделить несколько ключевых рекомендаций для улучшения акустики в call-центрах:

1. Комплексный подходАкустические панели — не единственное решение. Для достижения оптимального результата необходимо сочетать их с другими мерами:
   • Установка акустических экранов между рабочими местами.
   • Использование напольных покрытий с высоким коэффициентом звукопоглощения (например, ковролин).
   • Размещение оборудования в отдельных помещениях или шкафах.
   • Организация зон отдыха с хорошей акустикой для сотрудников.
2. Проектирование на этапе строительстваАкустические решения эффективнее и дешевле внедрять на этапе проектирования помещения. Например, можно предусмотреть:
   • Наклонные потолки для рассеивания звука.
   • Акустические подвесные потолки с высоким коэффициентом звукопоглощения.
   • Размещение рабочих мест в шахматном порядке для снижения взаимных помех.
3. Выбор материаловДля call-центров оптимальны панели из МДФ с перфорацией или реечные системы. Они сочетают высокую эффективность, пожаробезопасность и эстетичность. При выборе материалов обращайте внимание на:
   • Коэффициент звукопоглощения (αw ≥ 0,8).
   • Класс пожарной безопасности (КМ-1 или КМ-2).
   • Экологичность (класс Е1 по формальдегиду).
   • Прочность и долговечность (гарантия не менее 5 лет).
4. Мониторинг и корректировкаПосле установки акустических панелей необходимо провести замеры уровня шума и времени реверберации. Если результаты не соответствуют нормативам, можно:
   • Увеличить площадь покрытия панелями.
   • Добавить акустические экраны или перегородки.
   • Заменить панели на более эффективные (например, с микроперфорацией).

Как отмечают инженеры-акустики Hilgen, правильно спроектированная акустика в call-центре снижает уровень шума на 10–15 дБА, улучшает разборчивость речи и повышает производительность операторов на 20–30%. Это окупает затраты на акустические решения за 1–2 года за счет снижения текучести кадров и уменьшения количества ошибок.

FAQ

1. Можно ли использовать обычные панели из гипсокартона для акустики call-центра?

Нет. Гипсокартон обладает низким коэффициентом звукопоглощения (αw ≈ 0,1) и не решает проблему реверберации. Для эффективной акустики необходимы специализированные акустические панели с перфорацией или пористой структурой.

2. Какой коэффициент звукопоглощения должен быть у панелей для call-центра?

Оптимальное значение — αw ≥ 0,8. Это обеспечивает снижение времени реверберации на 40–50% и уровня шума на 8–12 дБА.

3. Можно ли установить акустические панели только на потолок?

Нет. Для достижения заметного эффекта панели должны покрывать не менее 25–30% поверхности стен и потолка. Установка только на потолок снизит эффективность на 30–40%.

4. Как часто нужно чистить акустические панели?

Рекомендуется проводить сухую чистку панелей каждые 3–6 месяцев. Влажная уборка допустима только для панелей с влагостойким покрытием (например, HPL).

5. Можно ли использовать акустические панели в помещениях с высокой влажностью?

Да, но только панели с влагостойким покрытием (например, HPL или алюминиевые реечные системы). МДФ-панели без специального покрытия не подходят для таких условий.

6. Как проверить эффективность акустических панелей после установки?

Необходимо провести замеры уровня шума (LAeq) и времени реверберации (RT60) с помощью шумомера и специализированного оборудования. Оптимальные значения: LAeq ≤ 50 дБА, RT60 ≤ 0,7 секунды.

7. Можно ли комбинировать акустические панели с другими решениями?

Да. Для достижения максимального эффекта рекомендуется сочетать панели с акустическими экранами, напольными покрытиями с высоким звукопоглощением и организацией зон отдыха.